Vendredi 24 mai 2024, le ministre des Comptes publics Thomas Cazenave était en déplacement dans les locaux de l'Urssaf à Labège (Haute-Garonne), pour dévoiler les premières réalisations de l'institution en matière d'intelligence artificielle au service des usagers.
Le ministre des Comptes publics Thomas Cazenave (au centre) s'est rendu dans les locaux de l'Urssaf de Labège, près de Toulouse, vendredi 24 mai 2024, pour parler IA dans les services publics. (Photo : Anthony Assémat - Entreprises Occitanie)
Comment l'intelligence artificielle (IA) s'est-elle introduite dans le quotidien des agents du service public ? Le phénomène, pour l'instant marginal, gagne du terrain dans la relation entre les usagers et l'Etat. C'est ce qu'est venu observer Thomas Cazenave, ministre des Comptes publics, à l'occasion d'une visite dans les locaux de l'Urssaf (Union de recouvrement des cotisations de sécurité sociale) à Labège (Haute-Garonne), vendredi 24 mai 2024. "Peu de services publics sont à un tel niveau d'acculturation de l'IA. Avec l'Urssaf, nous faisons la preuve que l'IA et le numérique sont une chance pour renforcer la proximité entre les Français et les services publics", a expliqué le ministre.
Thomas Cazenave, ministre des Comptes publics, est en visite à l'Urssaf à Labège, en Haute-Garonne, avec une forte actualité autour de l'IA #Toulouse #Occitanie @T_Cazenave pic.twitter.com/l10kbqKMkv
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"L'IA et l'humain sont complémentaires"
Ce dernier a pris le temps de passer de service en service et de mesurer l'avancée technologique de l'Urssaf en Midi-Pyrénées (qui recouvre les 8 départements de l'ancienne région éponyme). L'Urssaf explique qu'elle est investie "dans des solutions d'interaction instantanées basées sur l'IA. Ce sont ainsi 2 voicebots, 9 chatbots et 3 livechats qui ont d'ores et déjà été déployées à travers 15 caisses régionales" et qu'elle expérimente "un mailbot, qui permet l'orientation des emails et formulaires des usagers vers les équipes compétentes afin d'accélérer les délais de traitement". "L'IA et l'humain, l'accueil physique, sont complémentaires. Nous sommes à la pointe de l'innovation", explique Damien Ientile, le directeur général de l'Urssaf, qui traite les cotisations de 12 millions d'usagers dans le pays.
Thomas Cazenave, ministre des Comptes publics, rend hommage aux équipes de l'Urssaf lors de sa visite sur le site de Labège, surtout sur les usages de l'IA dans les services publics #Toulouse #Occitanie @T_Cazenave @urssaf pic.twitter.com/GFLEPJXMuU
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Objectif : un déploiement dans tous les Urssaf en 2027
L'institution régionale travaille depuis 2019 sur ce sujet d'avenir, et depuis peu sur l'IA générative. Au niveau national, 4,8 millions d'usagers ont interagi avec un chatbot Urssaf en 2023. "C'est une prouesse technologique et de relations usagers dont nous sommes fiers. Nous sommes vigilants quant à la qualité des technologies que nous utilisons pour préserver la sécurité des données de nos usagers. C'est le sens de notre politique volontariste de déploiement de l'IA", poursuit le directeur général de l'Urssaf. Les premiers retours d'usagers font état d'une compréhension d'environ 95% de ce que dit le chatbot. 40% des usagers ont déjà reçu l'une de leur réponse avec un Voicebot.
L'exemple de l'Urssaf est un "modèle" des évolutions à venir dans les services publics en terme d'IA. Thomas Cazenave explicite :
"Le président de la République a réaffirmé son ambition en terme d'intelligence artificielle. La démarche d'innovation que j'ai fixée à l'Urssaf s'inscrit pleinement dans les objectifs de débureaucratisation et de simplification qui ont fait l'objet d'un plan d'actions présenté par le ministre de l'Economie Bruno le Maire en avril 2024 : moins de contrainte et plus de proximité. Je félicite l'Urssaf et lui fixe un objectif à horizon 2027 : le déploiement de tous ces nouveaux outils pour l'ensemble des publics et sur l'ensemble du territoire".
Quel objectif dans cette arrivée massive de l'IA ? Avec quelle enveloppe budgétaire ? "J'ai demandé à la Direction des Finances publiques d'investir dans l'IA. C'est une forte ambition et j'ai constaté des résultats encourageants à l'Urssaf. En revanche, il n'y a pas d'enveloppe nationale précise allouée sur le sujet", précise le ministre.
Thomas Cazenave, ministre des Comptes publics en déplacement à Labège, indique avoir "constaté des résultats encourageants à l'Urssaf. Nous avons une forte ambition dans l'IA au niveau de la Direction générale des Finances publiques" #Toulouse #Occitanie pic.twitter.com/eUGNd7mfvm
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Une expo itinérante
Pour sensibiliser les agents des Urssaf, une exposition itinérante nationale sur les usages de l'IA se déroule dans les antennes du pays. Sur le territoire de l'ex-Midi-Pyrénées, l'exposition tournera pendant trois mois sur les 8 départements et elle se déroule actuellement sur le site de Labège. Une expo qui permet de répondre aux interrogations, aux peurs, aux clichés, à la façon de l'utiliser au quotidien et des possibilités qu'elle offre.
Chaque antenne régionale de l'Urssaf possède son propre service dédié au recouvrement des cotisations des grandes entreprises (plus de 250 salariés). Mais le service toulousain, lancé en 2008, est historiquement à la pointe ! Une vingtaine d'agents travaille dans ce service et pour des entreprises, souvent en multi-établissements partout en France, "qui ont besoin fort d'accompagnement", explique Karine Desbarres, directrice départementale de la Haute-Garonne et directrice gestion des comptes. Ce service national basé à Labège gère près de 22 000 comptes et recouvre près de 16 milliards d'euros par an, assurant la question des cotisations sociales des plus grandes entreprises nationales dans le domaine de l'énergie, de l'aéronautique et de la banque, entre autres.
Chaque entreprise possède un interlocuteur dédié pour sécuriser au mieux les enjeux financiers, avec un traitement des dossiers majoritairement par mail et en visio.
